-5 -  “ROI of Coaching สามารถวัดผลได้หรือไม่?”(This is a question I often receive from executives and heads of overseas subsidiaries.)

ROI of Coaching สามารถวัดผลได้หรือไม่?
(นี่เป็นคำถามที่ผู้บริหารและผู้รับผิดชอบบริษัทสาขาในต่างประเทศมักถามผมอยู่เสมอ)

คำถามนี้ไม่ใช่สิ่งที่สามารถตอบได้ทันทีอย่างง่ายดาย
เหตุผลก็คือ ผลลัพธ์ของ Coaching ไม่ได้ส่งผลโดยตรงต่อยอดขายหรือ KPI แต่ส่งผลต่อ “คุณภาพของกระบวนการคิดเพื่อการตัดสินใจ” เอง

ในการบริหารบริษัทหรือบริษัทสาขาในต่างประเทศ ผู้บริหารต้องเผชิญกับการตัดสินใจจำนวนมากในแต่ละวัน
การตัดสินใจเหล่านั้นอาจดูเหมือนเป็นเพียง “การตัดสินใจในแต่ละสถานการณ์”

แต่ในความเป็นจริงแล้ว สิ่งเหล่านั้นคือการสะสมของกระบวนการคิด เช่น

- ตั้งต้นจากสมมติฐานใด

- เกิดความลังเลตรงจุดใด

- ใช้อะไรเป็นหลักในการตัดสินใจ

กล่าวอีกนัยหนึ่ง Coaching ทำงานกับ “กระบวนการตัดสินใจ” นี้โดยตรง

กระบวนการเช่นนี้ไม่สามารถวัดเป็นตัวเลขได้ทันทีเหมือนยอดขายหรือ KPI
มันจะค่อย ๆ เปลี่ยนแปลงไปตามกาลเวลา

ด้วยเหตุนี้ ผลลัพธ์ของ Coaching จึงมักยากต่อการวัดในระยะสั้นหรือในเชิงปริมาณ

อย่างไรก็ตาม ในบริบทของการบริหารองค์กร การเปลี่ยนแปลงเหล่านี้จะค่อย ๆ ปรากฏให้เห็น เช่น

ความเร็วในการตัดสินใจ

ความสอดคล้องของทิศทางองค์กร

ความสามารถในการประเมินความเสี่ยงท่ามกลางความไม่แน่นอน

แต่สิ่งเหล่านี้ไม่ใช่ผลลัพธ์ที่สามารถแยกออกมาเป็นเหตุการณ์เดียวได้
มันค่อย ๆ ซึมซับเข้าสู่องค์กรผ่านการตัดสินใจในแต่ละวัน

อย่างไรก็ตาม นั่นไม่ได้หมายความว่า “ผลลัพธ์ของ Coaching นั้นคลุมเครือหรือไม่สามารถวัดได้”

เมื่อกระบวนการ Coaching ดำเนินต่อไป
การเปลี่ยนแปลงบางอย่างจะเริ่มปรากฏขึ้นอย่างค่อยเป็นค่อยไป เช่น

- เวลาที่ใช้ในการตัดสินใจ (ความชัดเจนของแกนคิด)

- วิธีการจัดการกับความลังเลและการฟื้นตัว (Resilience)

- ความสอดคล้องของการกระทำหลังการตัดสินใจ (Self-alignment)

ผลลัพธ์เหล่านี้ไม่สามารถประเมินได้ทันทีหลัง Session ของ Coaching

แต่เมื่อเวลาผ่านไป ผู้บริหารมักจะเริ่มรู้สึกได้ว่า

“มุมมองในการตัดสินใจของตนเองเปลี่ยนไปจากเดิม”
หรือ
“ความสามารถในการคิดเชิงนามธรรมและเชิงรูปธรรมกว้างขึ้น”

เมื่อกล่าวถึง Coaching ในที่นี้ ไม่ได้หมายถึงจำนวน Session หรือระยะเวลาของโปรแกรม

แต่หมายถึงความสัมพันธ์ที่ Coach และ Client ร่วมกันทำงานกับกระบวนการเปลี่ยนแปลงของความคิด พฤติกรรม และการให้ความหมายของประสบการณ์อย่างต่อเนื่อง

Coaching ทำงานกับรูปแบบความคิด กรอบการตีความ และกระบวนการที่การกระทำและการสะท้อนคิดหมุนเวียนต่อเนื่อง

ในพื้นที่ของการสนทนาเช่นนี้
ความสำเร็จ ความล้มเหลว และความลังเล
ล้วนกลายเป็นวัตถุดิบที่ก่อรูปการตัดสินใจครั้งต่อไป

ความลังเลหรือความสับสนเช่นนี้ บางครั้งอาจยากต่อการเปิดเผยภายในความสัมพันธ์ในองค์กร

แต่ด้วยความสัมพันธ์ระหว่าง Client และ External Coach ที่อยู่ห่างจากบทบาทหรือระบบการประเมินภายในองค์กร
จึงสามารถสร้างพื้นที่ที่ปลอดภัยสำหรับการเปิดเผยตนเองได้

เมื่อกระบวนการ Coaching ดำเนินไปลึกขึ้น
เทคนิคคำถามหรือรูปแบบของ Coaching เพียงอย่างเดียวอาจไม่เพียงพอ

ในช่วงเวลาที่ต้องเผชิญกับความรู้สึกหรือความคิดที่ยังไม่สามารถอธิบายเป็นคำพูดได้
สิ่งสำคัญคือ

“Coach อยู่ตรงนั้นด้วยคุณภาพของการมีอยู่ (Presence) อย่างไร”

Presence ของ Coach เองมีอิทธิพลต่อคุณภาพของบทสนทนา

ผลลัพธ์ของ Coaching จึงไม่ได้ปรากฏทันทีหลัง Session
แต่จะปรากฏในช่วงเวลาของการตัดสินใจจริง

ในรูปของ
“Awareness และ Behavioral Change”

Coaching จึงเป็นพื้นที่ที่เกี่ยวข้องกับกระบวนการที่กรอบความคิดและการตีความของบุคคลถูกตั้งคำถาม สั่นคลอน และค่อย ๆ ปรับปรุงใหม่

ด้วยเหตุนี้ Coaching จึงยากต่อการวัดผลในระยะสั้น
แต่ในระยะยาวกลับเป็นการลงทุนที่มีเหตุผลอย่างยิ่ง

คุณภาพของการตัดสินใจขององค์กร
มักเริ่มต้นจากการเปลี่ยนแปลงในกระบวนการคิดของบุคคล

และการเปลี่ยนแปลงนั้นจะค่อย ๆ ขยายไปสู่
การสนทนาในทีม
และวิธีการตัดสินใจของทั้งองค์กร

บทความนี้ได้กล่าวถึง ROI และ “คุณภาพของการตัดสินใจ”
จากมุมมองของ One-on-One Coaching สำหรับผู้บริหารและผู้รับผิดชอบองค์กร

ในโอกาสถัดไป ผมอยากชวนคิดต่อว่า
การเปลี่ยนแปลงของบุคคลเช่นนี้จะเชื่อมโยงไปสู่ผลลัพธ์ของทีมและองค์กรได้อย่างไร
ผ่านมุมมองของ Team Coaching และ Organizational Development

แล้วคุณล่ะ
กำลังพัฒนา “คุณภาพของการตัดสินใจ” ของตนเองหรือองค์กรอย่างไร?